Lojista 423

35 Móbile Lojista 423 | Outubro 2025 | Ano XLIII Embora ainda não haja projeções nacionais consolidadas para o Natal de 2025, os números do ano anterior oferecem um indicativo do potencial do período. Segundo a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) – maior centro comercial do Brasil – o varejo paulista fechou dezembro de 2024 com crescimento de 7,3% em relação ao mesmo mês do ano anterior, registrando faturamento recorde de R$ 138,6 bilhões. O setor de móveis e decoração, especificamente, acumulou alta de 10,5% em 2024 no comparativo com 2023, o que reforça a importância estratégica das ações de fim de ano para esse nicho. A combinação de oportunidades comerciais e maior intenção de compra transforma o trimestre em uma vitrine estratégica para o lojista. Mas o sucesso vai muito além das promoções. “No varejo de móveis, dificilmente é a promoção que garante o resultado. O que faz diferença é a preparação da equipe de vendas, o alinhamento do pós-venda e a organização dos estoques”, afirma a especialista em vendas e fidelização de clientes, Flavia Mardegan. Segundo ela, muitos consumidores aproveitam o período para investir em mobiliário com a intenção de ter a casa pronta no Natal, e uma loja mal preparada pode não dar conta da demanda nem entregar a experiência que o cliente espera. O que isso significa na prática? A experiência de compra precisa ser tratada como um projeto completo – e não como uma operação de caixa. “O que transforma uma venda pontual em relacionamento duradouro é a qualidade da experiência proporcionada ao cliente”, explica Flavia. “Isso passa pelo acolhimento, pela clareza nas informações sobre prazos e condições e, principalmente, pelo acompanhamento no pós- venda.” Ela observa que muitos vendedores encerram sua atuação após a assinatura do pedido, mas é justamente no pós- venda que a fidelização acontece. “O cliente lembra da pessoa que esteve disponível para resolver eventuais problemas e que demonstrou comprometimento além da compra”, complementa. “Em resumo: o que garante relacionamento é o pós- venda, não apenas a venda.” A construção de vínculo começa no atendimento. E esse é um ponto especialmente sensível para o setor moveleiro, onde a compra envolve alto valor, expectativa e emoção. “Frequentemente, trata-se de um dos maiores investimentos da vida do consumidor depois da casa própria. O vendedor precisa respeitar esse significado, traduzindo os sonhos do cliente em projeto e, depois, em entrega de qualidade. Tratar cada cliente como único é o que gera confiança e diferencia a loja.” Flavia resume em uma expressão: “atendimento memorável”. Para isso, ela salienta que é fundamental investir em treinamento, garantindo que a equipe seja empática, preparada e consciente do valor que esse mobiliário representa para o cliente. FORÇA DO RELACIONAMENTO Outra dica da especialista é aproveitar o aquecimento das vendas de fim de ano para iniciar um ciclo contínuo de relacionamento – mesmo em um segmento onde a recompra é espaçada. Janeiro, por exemplo, tende a ser um mês mais fraco em vendas. Por isso, manter uma comunicação ativa e cuidadosa com quem já comprou pode ser a chave para estimular novas oportunidades logo no início do ano. “Manter a comunicação aberta e cuidadosa é essencial. Além disso, o lojista pode ampliar sua rede de relacionamento por meio de parcerias com arquitetos e designers, criando uma carteira diversificada de captação”, orienta. “Isso garante recorrência não necessariamente do mesmo cliente, mas de indicações profissionais qualificadas.” Segundo ela, em um segmento de ciclo mais longo, a estratégia precisa ir além da transação: “é construir uma jornada do cliente sólida, que gere lembrança positiva e referências”. Para Flavia, o lojista que trabalha com jornada, e não apenas com metas mensais, entra em 2026 com muito mais previsibilidade e autoridade. E isso vale também para o uso dos recursos oferecidos pela indústria. “O apoio dos fabricantes é importante, mas na maioria das vezes os treinamentos oferecidos ainda são muito focados em produtos e pouco atualizados em vendas. O consumidor atual não responde mais a técnicas ultrapassadas de persuasão.” Ela ressalta que “o que o lojista precisa é investir em capacitação de qualidade, com consultores que entendam não só de vendas, mas do segmento moveleiro”. Além disso, diz, “é essencial estruturar uma jornada clara do cliente dentro da empresa, com processos bem definidos e múltiplas fontes de captação”. Assim, destaca, “campanhas e materiais de fabricantes deixam de ser ações isoladas e passam a integrar uma estratégia consistente, que já projeta 2026 com base em encantamento e fidelização”. ATENDIMENTO SUPERA PREÇO De fato, a busca pelo menor preço já não é mais o principal fator de decisão para os consumidores. De acordo com o relatório CX Trends 2025, desenvolvido pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 78% dos brasileiros afirmam estar dispostos a pagar mais quando recebem um atendimento de qualidade.