Lojista 418

45 Móbile Lojista 418 | Maio 2025 | Ano XLIII Ainda segundo o estudo, 93% dos consumidores valorizam empresas que oferecem devolução facilitada nas compras digitais. Para 57%, esse fator aumenta significativamente a chance de recompra. A sustentabilidade também tem peso: 31% afirmam estar mais propensos a comprar novamente quando as embalagens são ecologicamente corretas. “A experiência pós-compra é um canal muitas vezes subestimado para gerar lealdade. Mas os consumidores estão prontos para construir esse vínculo, indo além do frete grátis e da entrega rápida”, afirma Kate Terry, diretora comercial da Outerspace. Ao mesmo tempo, a experiência presencial continua sendo um diferencial relevante, sobretudo no setor moveleiro [leia mais na seção ‘Opinião’ desta edição]. Poder ver, tocar e testar o produto contribui para decisões de compra mais seguras e conectadas às expectativas do cliente. Mais do que isso, a loja física permite um atendimento consultivo, capaz de gerar vínculo, esclarecer dúvidas de forma personalizada e fortalecer a relação entre o consumidor e a marca. Ambientes inspiradores, equipes bem treinadas, serviços de entrega própria ou montagem eficiente também influenciam diretamente na experiência e na fidelização. Nesse contexto, o espaço físico não é apenas ponto de venda: é um canal estratégico de relacionamento e construção de confiança. COMO O BRASILEIRO SE COMUNICA APÓS A COMPRA? No Brasil, oWhatsApp lidera como principal canal de atendimento pós-venda, citado por 63% dos consumidores em estudo do Opinion Box. Em seguida, vêm o e-mail (58%), o chat no site (56%) e o atendimento telefônico (53%). Canais como Instagram (24%) e até mesmo lojas físicas (24%) também são buscados para atendimento pós-compra. Para atender com eficiência, as marcas precisam ter clareza na comunicação e separar bem os canais promocionais dos canais de suporte. Isso evita ruídos e prejuízos à imagem. O QUE FAZ O BRASILEIRO VOLTAR A COMPRAR? A qualidade do produto é o principal fator de recompra, apontado por 25% dos brasileiros. A confiança na marca aparece em segundo lugar (18%), seguida pelo preço (15%). Já o frete grátis foi citado por 8%, enquanto o atendimento rápido representou 7%. Benefícios como brindes ou retirada em loja tiveram apenas 2% das menções. Segundo levantamento da Octadesk emparceria com a Opinion Box, 56% dos consumidores brasileiros afirmaram em 2024 que costumam comprar novamente de marcas que oferecem uma boa experiência de atendimento, o que reforça a eficácia das estratégias de relacionamento. Já a edrone, plataforma de automação de marketing, aponta que um processo de checkout simples e boa navegação no site são determinantes para que o consumidor volte a comprar. Produtos que superam as expectativas e uma entrega dentro do prazo também aumentam a chance de fidelização. De acordo com a consultoria GCommerce, a experiência geral com a marca – que envolve desde o atendimento ao cliente até a qualidade da comunicação no pós-venda – é umdos fatores mais relevantes na decisão de recompra. TECNOLOGIA E LOGÍSTICA COMO ALIADOS DA FIDELIZAÇÃO A inteligência artificial (IA) tem desempenhado papel crescente nas estratégias de fidelização. Segundo o cofundador da startup Armazenaí, André Maia, a IA permite personalizar experiências com base em grandes volumes de dados, oferecendo ofertas ajustadas em tempo real ao perfil de cada consumidor. “A IA está revolucionando a forma como os consumidores interagem com as marcas. Essa personalização, do primeiro contato ao pós-venda, cria conexões mais duradouras”, explica. A tecnologia também tem sido fundamental na análise do comportamento dos consumidores em lojas físicas. Ferramentas como câmeras inteligentes, sensores de movimento e softwares de análise de dados ajudam os varejistas a mapear o trajeto dos clientes, identificar pontos de interesse e ajustar o layout da loja com base emdados reais de circulação. Também é possível avaliar reações dos consumidores a determinados produtos ou campanhas por meio da leitura de expressões faciais, contribuindo para uma personalização mais eficaz do atendimento. A logística tambémpassou a ser vista como diferencial competitivo. “As empresas deixaramde enxergar a logística apenas como um centro de custos. Hoje ela é medida pelo nível de serviço prestado e pela capacidade de gerar receita. Quando bem executada, garante a satisfação e a recorrência”, diz o cofundador da Armazenaí, Gustavo Barbosa. Freepik Para brasileiros, segurança e credibilidade nas compras on-line são mais importantes para voltar a comprar de uma marca do que os preços