Fornecedores 357

46 FORNECEDORES SOB MEDIDA 357 MARCENARIA AÇÕES DIGITAIS As redes sociais são um canal, pri- mariamente, de relacionamento. Muitos confundem o feed do Ins- tagram com uma vitrine, mas esse é o papel do site institucional da empresa. Conteúdos que mostram seu serviço ou produto, opiniões dos clientes, uma presença ativa no diálogo com os seguidores são ações que cria identificação entre marca e público de interesse, de acordo com Anne Seixas. Além disso, é claro que um serviço bem executado e um pós-venda qualificado ajuda na avaliação das pessoas sobre a empresa na internet. “A melhor forma de ter uma boa reputação é prestar um bom serviço. Uma presença digital ‘fantasiada’ não se sustenta. E o pós-venda é crucial. De nada adianta vender da melhor forma possível se, no momento em que o cliente vai receber o produto e tem um problema, a empresa de- saparece. E aí, todo o investimen- to em treinamentos e marketing vai para o lixo”. Já quando se recebe um comentário ou relato negativo, o primeiro passo é buscar informações. Identificar o cliente, o que foi feito e onde pode ter ocorrido o problema. Depois, buscar contato com essa pessoa de forma proativa e empática. Afinal, aquele cliente pagou por um serviço ou produto e está insatisfeito. Anne aponta que não é hora de buscar culpados, mas soluções. “De ma- neira alguma, discuta com o cliente em público. Tente sempre levar a conversa para o ambiente privado (telefone, e-mail, mensagens ou até mesmo pessoalmente, se for o caso) e, depois de uma solução estabeleci- da, volte ao canal para compartilhar o que foi decidido”, afirma. Por outro lado, ter boas avaliações é algo que uma marcenaria deve bus- car e uma boa forma de incentivar a avaliação é, ao finalizar a venda ou serviço, enviar uma mensagem via WhatsApp com o link da página do Google pedindo essa avaliação. “Sempre de forma educada, simpáti- ca e, de maneira alguma, pressione o cliente. Deixe-o à vontade, mas reforce a importância disso para a sua empresa”, ressalta Anne. Arquivo pessoal Anne Seixas, especialista em gestão de crise e reputação Reprodução Ter boa avaliação nas redes sociais e no Google repercute positivamente e ajuda contra uma má reputação digital da marcenaria “A melhor forma de ter uma boa reputação é prestar um bom serviço. Uma presença digital ‘fantasiada’ não se sustenta. E o pós-venda é crucial” Anne Seixas Especialista em gestão de crise e reputação