Como melhorar a experiência de compra de móveis no e-commerce

Destacar as informações físicas, oferecer atendimento prático aos clientes e investir em logística são fundamentais para melhorar a experiência de compras no ambiente digital

Publicado em 21 de Maio de 2018 | 8:00 |Por: Luis Antônio Hangai

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Comprar produtos pela internet há tempos tornou-se um hábito comum de muitos brasileiros. Não apenas no setor de livros, objetos eletrônicos, artigos farmacêuticos, vestuário e de outros itens considerados de pequeno porte e de fácil entrega, mas também em peças com dimensões maiores e com foco nas propriedades físicas, que exigem mais esforço logístico, como por exemplo o mobiliário. A crescente compra de móveis no e-commerce inclusive preparou terreno para muitas empresas se especializarem nessa modalidade de varejo e se situarem (algumas exclusivamente) no mercado por meio de lojas virtuais.

O e-commerce é um dos segmentos que mais crescem no mercado varejista. Uma pesquisa conduzida pelo SpendingPulse, um indicador do varejo da Mastercard, apontou que em março deste ano as aquisições efetuadas em ambiente eletrônico evoluíram 18,4% em comparação com o mesmo mês de 2017 no Brasil, com destaque para as regiões Sul (4,8%) e Nordeste (2,4%).

– Especialista detalha dicas para potencializar as vendas no e-commerce

A experiência de compra de móveis no e-commerce tem as próprias particularidades e difere de outros tipos de produtos. Normalmente por se tratar de um item de maior valor, cujas características físicas em conforto e estética se destacam aos olhos dos consumidores, as fotos e dados sobre medidas da peça desmontada e montada, vídeos de uso e de montagem, passo a passo ou um manual online e outras fontes de informações tornam-se prioritários.

O brasileiro, diferente do americano e do europeu, ainda não tem o hábito de montar os próprios móveis, mas esse é um costume em transformação e a internet vem ajudando com o lema ‘faça você mesmo’

De acordo com a consultora digital e especialista em comportamento na web Fatima Bana, geralmente o que leva o consumidor brasileiro para a compra de móveis no e-commerce é o preço: de 15% a 20% mais atrativo em relação às lojas físicas, especialmente no caso de produtos mais baratos como aparadores, mesas de centro, pufes e racks.

“O brasileiro, diferente do americano e do europeu, ainda não tem o hábito de montar os próprios móveis, mas esse é um costume em transformação e a internet vem ajudando com o lema ‘faça você mesmo’. Nisso está a chave para conquistar um fã e um promotor da marca, não apenas mais um consumidor. Sempre digo que devemos calçar o sapato do cliente: isso significa ‘esquecer’ tudo que sei, fazer e responder as perguntas mais óbvias, pois muitas vezes o cliente não tem uma longa experiência de compras online e precisa começar do básico. No caso específico de móveis, os detalhes, mesmo os mais simples, têm uma relevância muito grande”, destaca a consultora.

Obstáculos para a compra de móveis no e-commerce

Arquivo pessoal

Fatima Bana: “informações detalhadas têm relevância muito grande no e-commerce”

O setor moveleiro, que depende de linhas de crédito e investimentos relativamente altos por parte dos consumidores, foi um dos mais afetados pela crise econômica e só agora os indicadores apontam para um reaquecimento na produção e nas vendas. De acordo com Fatima, além da baixa saúde econômica do país, outros fatores como alta carga tributária e morosidade nos processos burocráticos dificultam não apenas o varejo físico, mas também o e-commerce.

Já no que tange especificamente à compra de móveis no e-commerce, a logística também se configura como um problema central a ser enfrentado.

“Temos um país gigante e uma logística complexa, com custos altos e pouca tecnologia. As empresas que possuem parceiros fortes nessa questão levam vantagem. A devolução de um produto grande que precisa ser desmontado gera perda e isso é um movimento que deve ser levado em conta para entender o negócio online de forma completa. Com todas essas questões, a entrega é um obstáculo. Após a efetivação da compra, entra-se no momento mais tenso dessa seara do negócio, a entrega, que afeta diretamente a relação com o cliente. Geralmente apostamos muito em tecnologia para tentar minimizar isso”, aponta Fatima.

Uma breve análise sobre lojas virtuais de móveis

A expert em comportamento do consumidor na web também analisou algumas das lojas virtuais de móveis mais conhecidas no ambiente online. Confira abaixo:

Mobly
“A Mobly melhorou muito recentemente, mudou o estilo e está mais moderna no processo de compra. Hoje, oferece ao cliente um olhar sobre todo o ambiente, no formato de revista, o que é muito agradável. Acredito que o maior problema da experiencia da Mobly é a entrega: eles têm prazos muito elásticos e por isso acabam frustrando o consumidor. Em todos os testes que fiz os prazos foram alterados e não honrados, isso acaba atrapalhando a experiencia da loja online, que é muito boa”.

Meu Móvel de Madeira
“Acredito ser a melhor de todas as lojas de forma completa. A melhor plataforma de navegação, o melhor SAC, as melhores fotos, as melhores redes sociais integradas, o melhor atendimento e o sistema de entrega é o único dessa lista que oferece o agendamento de compras para os paulistas como a lei pede. E realmente cria uma relação desde o primeiro clique”.

Oppa
“A Oppa tem uma boa navegação, produtos diferentes e um experiencia acima da média do segmento. Passou por dificuldades e está em um momento de reestruturação. Acredito que vai recuperar o fôlego nesse segmento que foi tão sufocado pela crise”.

Collector
“O modelo revista da Collector é muito jovem. Eu particularmente acho moderno e gosto muito, mas é pouco varejista. Dá uma impressão ao consumidor de custo mais alto, de posicionamento de marca como premium, mas tem uma pegada em inovação, então isso leva à mente do consumidor sempre a sensação do novo. Isso é um diferencial para eles. Na experiencia completa com entrega, cumpriu o que se propõe e entregou com prazos corretos, mas com pouca atenção as dúvidas no atendimento”.


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