Primeiros passos para construir um bom relacionamento com o cliente da marcenaria

Relacionamento e atendimento envolvem um assertivo posicionamento no mercado e competência para participar da jornada de compra do consumidor

Publicado em 20 de novembro de 2018 | 18:03 |Por: Luis Antônio Hangai

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O relacionamento com o cliente da marcenaria ocupa um interesse central das fabricantes sob medida, pois reflete a boa experiência de compra e garante a continuidade de crescimento de seus negócios. A conquista de mentes e corações é fundamental em qualquer área, mas no mercado sob medida se trata de uma questão elementar que influência até mesmo no produto final.

Isto porque, no ramo, não se buscam apenas projetos personalizados, mas também um atendimento que capte com profundidade as expectativas da clientela moderna, marcada pela acessibilidade à informação e vastas opções de consumo. Relacionar-se bem, neste cenário, é crucial e envolve compreender problemas individuais e propor corretamente as soluções para maximizar a satisfação.

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Um trabalho bem-feito na área do relacionamento começa já no momento em que o cliente decide pela aquisição e faz pesquisas sobre produtos, continuando mesmo para além do momento da compra, quando são acionadas as estratégias de pós-venda. É um método que extrapola o atendimento e abrange várias etapas de vendas da empresa.

O relacionamento com o cliente da marcenaria

Segundo o consultor do Sebrae-PR e responsável por projetos do setor moveleiro de Arapongas (PR), Rubens Negrão, a construção de relacionamento com o cliente da marcenaria começa com alguns requerimentos básicos: que a empresa seja capaz de entender com detalhamento e precisão os problemas dos clientes e que ofereça os preços em conformidade com o seu posicionamento no mercado.

“Para atender aquele cliente que busca preço baixo, tem que apostar em estratégias para deixar a marcenaria mais enxuta possível: pouco estoque e melhor aproveitamento do material. Se quero me posicionar na linha premium, de alto luxo, o atendimento deve ser diferenciado e devo estar bem vestido e preparado para visitar o cliente”, diz o consultor.

Negrão, no entanto, não vê com bons olhos posicionar-se apenas como “menor preço”, pois isso pode impactar negativamente as finanças da marcenaria. Mais importante é agregar valor e, para isso, a empresa tem que criar boas experiências de compra para que o cliente consiga perceber os diferenciais embutido nos projetos de móveis.

“Essa experiência inicia na apresentação. A empresa pode ter um showroom, pode levar o cliente até um ambiente decorado, criar atmosfera, manter um site esteticamente agradável, usar tecnologia de realidade aumentada ou com óculos VR para gerar imersão. Enfim, as possibilidades são muitas”, diz.

Após definir o posicionamento da marca, outro aspecto importante no relacionamento com o cliente da marcenaria está na precificação dos produtos e elaboração de orçamentos. Rubens Negrão aconselha primeiro conhecer o perfil do consumidor, registrar custos e despesas, analisar as vendas últimos anos, observar a concorrência e imaginar um diferencial para se destacar no mercado.

“Outro fator é ter mais opções de pagamento. Muitas marcenarias só fazem entrada e mais duas ou três parcelas. Trabalhando com opções de pagamento o empresário consegue aumentar sua margem e fazer com que isso caiba no bolso do cliente, favorecendo a negociação”, afirma.

Estar presente em toda a jornada

Negrão entende que o relacionamento com o cliente da marcenaria não começa da porta para dentro da empresa, mas inicia bem antes, já na etapa embrionária em que uma pessoa decide pela compra – evento esse que Google reconhece como o Momento Zero da Verdade (Zero Moment of Truth) ou ZMOT – e acessa websites, blogs e redes sociais para obter informações sobre produtos do seu interesse.

A marcenaria pode estar presente não só no momento da venda, mas também no processo de tomada de decisão pela compra

“As pessoas visitam páginas no Instagram, vão a um jantar na casa do amigo, passam uma temporada no hotel, e partir disso tudo decidem trocar os móveis da casa. A marcenaria pode estar presente não só no momento da venda, mas também no processo de tomada de decisão pela compra. Por isso aconselhamos que elas produzam e publiquem seus próprios conteúdos sobre seus móveis, projetos e negócios, para que possam participar já na pesquisa do cliente”, diz o consultor do Sebrae.

Outro fator é manter-se acessível. Um site em funcionamento, com institucional, telefone, e-mail, links para redes sociais onde cliente possa te encontrar e visualizar os produtos são formas de convidá-lo e atraí-lo. Ter um número WhatsApp serve para atender com agilidade e deve ser, de preferência, da empresaem vez de uma pessoa específica.

Por fim, o pós-venda, essencial para a solidificação de um bom relacionamento com o cliente da marcenaria. A empresa pode ter uma rotina de manutenção, gratuita por algum período de tempo, para fazer regulagem de dobradiça, puxador, portas, se ouve partes descascadas ou se precisa algum tipo de lubrificação. “É importante este atendimento pós-venda seja um padrão da empresa, e não algo a se fazer só de vez em quando”, aponta o consultor.


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