Lojista 432

41 Móbile Lojista 432 | Setembro 2026 | Ano XLIV ATENDIMENTO Resposta entra na conta Mudança no WhatsApp Business Platform passa a cobrar mensagens de serviço e exige revisão das jornadas de atendimento Por: Júlia Magalhães E mpresas que utilizam o WhatsApp Business Platform terão um novo custo na operação. m 1º de outubro de 2026, as mensagens de serviço enviadas dentro da janela de atendimento de 24 horas passam a ser cobradas individualmente, inclusive quando a resposta é feita por atendente humano, chatbot ou solução de inteligência artificial de terceiros. A regra vale para empresas que usam a API oficial do WhatsApp, integrada a CRMs, plataformas de automação e centrais de atendimento. Atualmente, as mensagens de serviço enviadas pela empresa dentro dessa janela de 24 horas não têm cobrança da Meta. A partir de outubro, cada resposta passa a gerar tarifa. O aplicativo WhatsApp Business gratuito, comum entre pequenos negócios e parte do varejo moveleiro, não será afetado. Com a cobrança por mensagem, a eficiência do atendimento ganha uma dimensão financeira. Além do tempo de resposta, as empresas terão que observar quantas interações são necessárias para concluir cada contato, já que conversas longas ou repetitivas podem elevar o custo da operação. A Meta também iniciou, em 1º de agosto, a cobrança pelo Meta Business Agent, sua plataforma de inteligência artificial. Nesse modelo, a tarifa é calculada pelo consumo de tokens, unidade usada para medir o processamento da IA. O valor informado é de US$ 2 por 1 milhão de tokens, com consumo variável conforme a complexidade da interação. EFICIÊNCIAVIRA DECISÃOFINANCEIRA Para o CEO da HelenaCRM, empresa brasileira especializada em CRM conversacional para WhatsApp, Guilherme Rocha, a nova regra altera a forma como as empresas devem avaliar a eficiência do atendimento. “Até agora, muitas empresas mediam eficiência pelo tempo de resposta. A partir de outubro, será preciso olhar também para a quantidade de mensagens necessárias para resolver cada atendimento. Conversas longas, repetitivas e mal estruturadas passam a ter um custo direto para a operação”, afirma. Na avaliação do executivo, o caminho não está em reduzir o contato com o consumidor, mas em tornar a conversa mais objetiva. “Quem conseguir resolver uma demanda em menos mensagens terá uma operação mais competitiva. Isso deve acelerar investimentos em inteligência artificial, integração com CRMs e modelos de atendimento capazes de entender o contexto da conversa sem gerar trocas desnecessárias.” No varejo de móveis, esse diagnóstico ganha peso porque o atendimento pode envolver orçamento, medidas, prazo de entrega e condições de pagamento. Rocha recomenda que as empresas levantem o volume real de mensagens enviadas e revisem as jornadas para identificar etapas repetitivas ou desnecessárias. “Agora é uma decisão financeira. As empresas precisarão comparar o uso do Meta Business Agent com soluções próprias de IA, considerando não apenas o preço, mas também fatores como integração com sistemas internos, precisão das respostas, personalização e capacidade de evolução da operação”, afirma. Segundo o especialista, conhecer o volume mensal de mensagens é o primeiro passo para calcular o impacto da cobrança. A partir desse levantamento, o lojista pode avaliar quais fluxos podem ser reorganizados para resolver demandas com menos interações, sem reduzir a qualidade do atendimento. A alteração também alcança os templates de utilidade enviados dentro da janela de 24 horas, que atualmente não têm tarifa da Meta nesse período. As mensagens de marketing e autenticação seguem suas respectivas tabelas de preços, e permanece a janela gratuita de até 72 horas para conversas iniciadas por anúncios Click to WhatsApp. Para o consumidor final, não há cobrança adicional para conversar com a loja. Gemini No varejo de móveis, atendimentos podem envolver várias mensagens, o que aumenta a importância de revisar os fluxos de contato com o cliente