Lojista 430

41 Móbile Lojista 430 | Julho 2026 | Ano XLIV fotos ou o orçamento do concorrente na mão, isso não significa que a venda está perdida. Significa que a etapa de pesquisa já aconteceu. O papel do vendedor é ajudar o cliente a enxergar o que a internet não mostra: “qualidade dos materiais, durabilidade, conforto, combinação com o ambiente, assistência pós-venda e adequação ao estilo de vida da família”, como ele enumera. Quem não entende isso perde a venda para alguém que entende, não para uma máquina. A loja física tem vantagens que o e-commerce não replica, e o lojista que ignora isso está desperdiçando o principal argumento a seu favor. “A maior vantagem da loja física é a experiência”, afirma Campos. “Nenhuma foto consegue transmitir exatamente o conforto de um sofá, o acabamento de um móvel ou a sensação de estar em um ambiente decorado.” Além disso, a loja oferece algo que o varejo digital tem dificuldade de criar, o contato humano. “O cliente pode tocar, testar, comparar, tirar dúvidas e visualizar soluções para sua própria casa.” O lojista que entende isso transforma a loja num showroom de inspiração, não apenas num local de exposição de produtos. “Quando o cliente consegue imaginar aquele ambiente dentro da própria casa, a venda acontece de forma muito mais natural.” CONSULTIVO NÃO É ESTILO, É MÉTODO A distinção entre vender e consultar parece sutil, mas determina o resultado. O vendedor tradicional fala mais do que ouve, apresenta produtos e empurra para o fechamento. O consultivo começa por perguntas. Quem vai usar? Quantas pessoas moram na casa? Há crianças, há pets? Qual o tamanho do ambiente? Que estilo o cliente quer criar? Só depois de entender o contexto é que apresenta opções. “O vendedor tradicional fala mais do que ouve. O vendedor consultivo faz perguntas antes de apresentar soluções”, resume Campos. “Em uma loja de móveis e decoração, isso faz toda a diferença. Não basta vender um sofá. É preciso entender quem vai usar, quantas pessoas moram na casa, se há crianças ou pets, qual o tamanho da sala e qual estilo o cliente deseja criar.” A diferença entre os dois perfis é estrutural – enquanto o vendedor tradicional apresenta produtos, o consultivo ajuda a construir ambientes. “O resultado é que o cliente sente que está sendo compreendido, não pressionado. E quando isso acontece, a confiança aumenta e a conversão também.” Esse modelo tem respaldo nos números. Lojas que adotam venda assistida, combinando atendimento humano com suporte digital, registram aumento de até 30% nas conversões em categorias complexas como móveis e eletrônicos, segundo a Wake. O modelo não abandona a tecnologia, usa-a para tarefas operacionais e libera o vendedor para o que realmente converte: a relação com o cliente. A pesquisa da Reclame AQUI com a FFX, apresentada na NRF 2026, coloca um número direto na mesa. Apenas 14% dos consumidores aceitariam que um assistente de IA comparasse opções e finalizasse uma compra de forma autônoma. A maioria quer manter a decisão final: 33% fazem questão de aprovar cada etapa e 24% aceitariam a IA apenas até a recomendação, sem automatizar a compra. No varejo moveleiro, onde a compra pode representar meses de planejamento financeiro e envolver toda a família, essa resistência é ainda mais pronunciada. A automação, na visão de Campos, tem lugar definido, e esse lugar não é o atendimento consultivo. “A automação é excelente para tarefas repetitivas. Ela ajuda no primeiro contato, envio de catálogos, consulta de estoque, acompanhamento de pedidos, confirmação de entregas e agendamento de visitas.” O problema acontece quando a loja tenta automatizar momentos que exigem emoção e confiança. “Comprar um móvel para a sala, escolher uma mesa para reunir a família ou decorar um quarto envolve sentimentos. Nessas situações, respostas prontas e impessoais podem afastar o cliente.” Campos resume: “A tecnologia deve acelerar o atendimento, mas a decisão final precisa ter presença humana. Automação para processos, pessoas para relacionamentos.” Esse equilíbrio é o que separa lojas que crescem das que perdem clientes sem entender por quê. A compra de móveis de ticket alto tem uma dinâmica particular que Campos conhece de perto. “Normalmente envolve sonhos, planejamento financeiro e opiniões de várias pessoas da família. Por isso, pressionar costuma gerar o efeito contrário.” O melhor vendedor, segundo ele, é o que transmite segurança durante todo o processo. Entende as necessidades da família, apresenta opções com transparência, esclarece dúvidas e ajuda o cliente a comparar alternativas sem criar urgência artificial. E aceita que a venda pode não acontecer no mesmo dia. Nesse ponto, o acompanhamento pós-visita faz toda a diferença. “O importante é manter o relacionamento, enviar referências, imagens, projetos e continuar disponível”, diz Campos. O cliente que saiu sem comprar não necessariamente perdeu o interesse. Muitas vezes está amadurecendo a decisão, consultando a família ou aguardando