Lojista 364

38 Móbile Lojista | 364 Dezembro 2019 Ano XXXVIII ATENDIMENTO oportunidade de melhoria for encontrada. “Em cada reclamação identificamos a causa do problema, envolvemos as diversas áreas da empresa e adaptamos o processo continuamente.” Nas Casas Bahia, a seleção de profissionais alinhados aos objetivos da companhia também é uma das maneiras adotadas para evitar problemas relacionados às expectativas do consumidor. “É necessário ter ‘espírito de servir’, empatia e acolhimento com os clientes e inconformismo para buscar a melhoria contínua dos processos e serviços da empresa. Além disso, buscamos sempre utilizar os dados históricos para analisar e reduzir eventuais atritos na jornada do cliente e retroalimentar, sob a ótica do consumidor, nossas diretrizes e decisões de negócio”, compartilha Patrícia Cansi, diretora de gestão de clientes. A tender bem ao cliente é uma prática intuitiva para construção de uma marca sólida. No entanto, algumas empresas lidam com problemas em relação ao atendimento prestado, principalmente, quando o cliente apresenta alguma queixa após finalizada a compra. Nesse sentido, ter estratégias bem-definidas para o atendimento pós-venda é algo fundamental. A gerente de ouvidoria nas Lojas MM, Bruna Venske, conta que os cuidados com o atendimento ao cliente começam no treinamento adequado dos colaboradores. “Todos os colaboradores são treinados para encantar os clientes, mas, se ainda assim, houver algum transtorno, temos a ouvidoria para resolver”, afirma. Para ela, esses processos não devem seguir um padrão rígido, mas serem adaptados sempre que uma REDES SOCIAIS As redes sociais deram ao consumidor a chance de reclamar publicamente das marcas. Isso faz com que as empresas de varejo precisem estar atentas às plataformas, com o objetivo de evitar crises de imagem causadas por pessoas insatisfeitas. Por isso, antes de sair respondendo à queixa de um cliente, é preciso criar uma estratégia, como explica Gabriel D. Costa, professor do curso de Marketing, naUniversidade Anhembi Morumbi. “O uso das redes sociais com fins comerciais deve ser feito com muito cuidado. Deve-se levar em conta a persona da empresa e a comunicação com esse perfil do público-alvo do seu empreendimento, pois o mal- uso das redes sociais pode gerar crises para o negócio”. A Casas Bahia tem colaboradores trabalhando apenas para monitorar essas informações. “Nós temos um time dedicado a monitorar e interagir, em regime 24x7, nas redes sociais com os clientes. Além de cuidar das tratativas dessas demandas, esses dados também são fonte importante de insights e oportunidades de melhoria contínua”, explica Patrícia. Isabel Ferraro, sócia da Essenzia Comunicação Corporativa, diz que a internet vai exigir cada vez mais das empresas, em relação à qualidade do atendimento pós-venda. “As mídias digitais não permitem mais nenhum tipo de ‘jeitinho’ para enganar o cliente. Se fizer uma vez, será, com certeza, a única, pois todo mundo tem um smartphone com câmera e logo põe a boca no trombone. Enfim, nada mais passa despercebido na era digital”, conclui. Bruna salienta que as Lojas MM também estão atentas aos posts dos clientes que, por alguma razão ficaram insatisfeitos. “As lojas MM também acompanham de Por: Everton Lima everton@revistamobile.com.br Pós-venda evita crises de imagem Para grandes varejistas, como Casas Bahia e Lojas MM, encantar o cliente após a compra é fundamental

RkJQdWJsaXNoZXIy MTY1NDE=