Varejo online: 63% das compras precisam de ajuda

Canais de atendimento são fundamentais para vencer resistência dos consumidores, segundo estudo da LojasKD

Publicado em 26 de outubro de 2015 | 11:39 |Por: Sandra Solda

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Thiago Gomes: “Os clientes ligam para confirmar as medidas do móvel, cores e materiais disponíveis, por exemplo”

Um levantamento inédito da LojasKD – e-commerce de móveis e decoração – revelou as principais barreiras para os consumidores no momento de comprar itens para a casa pela internet. O segmento foi um dos últimos a entrar para o varejo online e, por ter um ticket médio elevado e geralmente ser uma aquisição planejada, ainda enfrenta alguma resistência por parte dos clientes.

O estudo da LojasKD revelou que, em setembro de 2015, 63% das compras online foram assistidas – ou seja, contaram com algum tipo de auxílio oferecido pelo e-commerce –, o que corresponde a mais de seis mil atendimentos ao consumidor*. Cerca de 89% das consultas foram solucionadas pelo FAQ (sigla em inglês para “perguntas mais frequentes”). Já os 11% dos clientes restantes recorreram à loja via telefone ou chat online com as seguintes demandas:

varejo online

Entre os que contataram diretamente a LojasKD, a dúvida mais frequente é em relação aos produtos, responsável por quase dois terços das ligações e mensagens (58%). “Os clientes ligam para confirmar as medidas do móvel, cores e materiais disponíveis, por exemplo”, conta o sócio-fundador do e-commerce Thiago Gomes.

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Em seguida, vem a dificuldade de compra propriamente dita, quando 26% precisaram de ajuda em todas ou algumas etapas do processo até a finalização do pedido. Dúvidas quanto a aprovação da transação, formas de pagamento, prazo de entrega e a solicitação de mais informações sobre a empresa representam, juntas, 16% do contato realizado pelos clientes.

Diante dos dados apresentados pelo levantamento, Thiago Gomes frisa a importância dos diferentes canais de relacionamento à disposição dos consumidores. “Muitas vezes, devido às diversas formas de atendimento ao cliente, os e-commerces se saem melhor do que as lojas físicas. Não se compra móveis todo dia, então as pessoas querem ter certeza do que estão levando para casa”, comenta.

(Informações da Assessoria de Imprensa)


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