CBP Colchões é uma das vencedoras do Prêmio Época Reclame Aqui

Empresas com melhor atendimento ao consumidor na categoria Colchões são reconhecidas pela premiação

Publicado em 6 de novembro de 2017 | 14:45 |Por: Érica da Costa Diniz

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O prêmio Época Reclame Aqui é conhecido como o Oscar do atendimento. O evento é realizado desde 2010, e em 2013, a revista Época se juntou ao projeto que premia as empresas com melhor atendimento. Neste ano, mais de mais de cinco milhões de votos foram computados. Na categoria Colchões, as finalistas foram as companhias Castor, Gazin e CBP.

A categoria teve um total de 65.813 pontos, no qual a colchões Castor foi a vencedora com 34.630 pontos e 34. 599 votos. O segundo lugar foi para a marca de colchões Gazin com 26.992 pontos e 13.487 votos, seguida da CBP Colchões e Espuma com 4.191 pontos e 4.152 votos.

De acordo com a premiação todas as empresas que concorriam ao prêmio receberam um fator multiplicador da “tabela de peso”, que também considera a reputação da empresa durante o período de avaliação do prêmio (01/06/16 a 31/05/17).

CBP Colchões

Para a responsável pelo marketing da CBP colchões e espuma, Olga Fonseca, foi uma felicidade muito grande a CBP ter sido indicada para participar do prêmio que reconhece o bom atendimento das empresas.

Divulgação CBP

Reclame AQUI - CBP

Da esq para dir: Tania Carvalho (SAC), Lucas Ribeiro (SAC), Paulo Ricardo Gomes (Diretor), Olga Fonseca (Marketing), Paula Oliveira (Marketing).

Na análise realizada pela empresa, eles observaram que a principal mudança para a empresa ser uma das finalistas foi a forma de acolher o cliente.

“O SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] foi todo reestruturado com pessoas muito capacitadas e preparadas para atender a necessidade do consumidor. A nossa equipe atual de SAC tem autonomia para solucionar os problemas dos clientes que nos procuram”, explica Olga.

Essa mudança diminuiu o custo de atendimento com o SAC e reforçou a marca da empresa. Além disso, o tempo para resolver cada solicitação também diminuiu, devido ao SAC conseguir informações mais completas e soluções mais rápidas e eficazes para o cliente.

A profissional detalha que a principal dificuldade para a empresa no atendimento ao cliente é o tamanho da geografia brasileira. “A logística de assistência precisa ser adaptada conforme a distância, mas sem ultrapassar um tempo limite estabelecido para o País todo”, comenta a gerente.

Primeiro lugar

Olga pontua que, agora, a empresa buscará o primeiro lugar na premiação do Reclame Aqui, e espera alcançá-lo nos próximos anos, por meio da mudança que realizou no SAC da empresa. “A companhia acredita que a excelência nos atendimentos e o foco nos indicadores positivos serão a chave para os bons resultados”, diz a gerente.

A profissional explica que a maior das reclamações parte é devido à educação de compra do consumidor. “Por exemplo, o colchão se molda ao corpo do cliente e ele não quer que isso aconteça. Nesse caso, é normal que aconteça isso, não é necessariamente um problema no produto”, observa Olga. Ela também diz que há casos de compra errada. “Às vezes o colchão é muito macio ou muito duro e o cliente percebe isso apenas quando já está usando o produto”, salienta.

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De acordo com Olga, em casos como o de “compra errada” a empresa tenta realizar uma nova venda. “Quando são esses casos, normalmente o cliente já dá sinais de que foi um problema com a compra, não com o produto. O cliente diz que gostaria de solucionar a questão. Em outros casos, quando o cliente não tem razão ou demonstra argumentos duvidosos, a CBP pede a mediação do Reclame Aqui”, diz Olga. Confira, nos próximos dias, matérias com as empresas Gazin e Castor.

Metodologia Reclame Aqui

Para participar do Prêmio Época Reclame Aqui, a empresa deve se inscrever no site. No mês da inscrição, a companhia precisa estar com a reputação bom/ ótimo RA1000 na aba de 12 meses. É necessário que a empresa tenha no mínimo oito meses de reputação bom/ótimo ou RA1000 (aba 12 meses), durante o período de avaliação.

As concorrentes são divididas em categorias existentes e todas as que atingirem os critérios estabelecidos seguem para a votação popular como indicadas. A companhia com melhor reputação na aba de 12 meses é a vencedora. Para o desempate são usados a nota de avaliação (AR) e o índice de solução. Na votação, os votos são contabilizados da seguinte forma:

a) Se o usuário/consumidor votou em uma Empresa que ele já reclamou no Reclame Aqui, seu voto vale dez pontos
b) Se o consumidor votou em uma empresa que já tem alguma reclamação no Reclame Aqui para outra empresa que concorre na mesma categoria do prêmio, seu voto vale cinco pontos
c) Se o usuário/consumidor votou em uma empresa da qual nunca reclamou no Reclame Aqui, e também nunca reclamou de outra empresa que concorre na mesma categoria do prêmio, seu voto vale um ponto.


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