Os diamantes do e-commerce

MagazineLuiza.com, PontoFrio.com e Mobly foram alguns dos destaques do Prêmio E-bit aos olhos do consumidor

Publicado em 16 de agosto de 2014 | 14:32 |Por: Marina Gallucci

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Divulgação Mobly.

Para a diretora de relacionamento com o cliente da Mobly., Adriana Avó (ao centro), iniciativas como o  "dia na casa do cliente" para executivos da empresa fazem com que das as áream passem a conhecer a "cara" do cliente, a boa reputação passa ser consequência

Para a diretora de relacionamento com o cliente da Mobly, Adriana Avó (ao centro), iniciativas como o “dia na casa do cliente” para executivos da empresa fazem com que das as área passem a conhecer a “cara” do cliente, a boa reputação passa a ser consequência

Se não existe erro zero no e-commerce, ou em qualquer relação de vendas, o que será que é preciso para conquistar o cliente do comércio eletrônico e se tornar uma queridinha entre os consumidores?

Há empresa que afirma que scripts são proibidos no call center e, semanalmente, membros das gerências e diretoria vão para a “linha” de frente do atendimento telefônico vender ou resolver problemas dos clientes.

É o que conta a a diretora de relacionamento com o cliente da Mobly, Adriana Avó. O site, que está entre As Lojas Mais Queridas, da 11ª edição do Prêmio Excelência em Qualidade Comércio Eletrônico B2C da E-bit, na categoria Casa e Decoração, segundo ela, obteve esse título graças ao resultado da cultura de atendimento da empresa e de decisões estratégicas que reforçam um dos seus dez valores: “o cliente é o chefe”.

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“Aqui não existem hierarquias que burocratizem o atendimento e scripts são proibidos no call center. Temos que formar uma pessoa capaz de entender os objetivos da Mobly em relação a processos e, principalmente, junto ao cliente. Nesse caso, se problemas venham acontecer, acolhemos esse cliente e resolvemos da melhor forma possível, de preferência no primeiro contato”, afirma a diretora.

A Mobly também utiliza o Net Promoter Score (NPS), um indicador de satisfação do cliente, que é comparado com os scores de outras empresas do grupo Rocket, do qual faz parte. “Além disso fazermos calls internacionais para troca de experiências sobre tudo que podemos melhorar para o cliente – pode ser desde o preço, produto, site, regra de frete até o atendimento efetivamente”, revela a diretora.

Ela reconhece que no NPS ainda há muita coisa para melhorar. “Mas se eu tenho um bom atendimento e realizo o trabalho de forma a precaver possíveis problemas, isso já faz grande diferença”, fala e completa: “Tem algumas coisas que eu só vou saber quando o cliente abrir a embalagem, então não tenho como prever. Além disso, geralmente o atendimento tem medo de fazer algo, o nosso objetivo é tirar esse medo e dar todas as ferramentas para que que ele tenha autonomia de resolver quase tudo naquele dia e, se não for possível, que explique todo o passo a passo, para resgatar a confiança do cliente”.

Para Adriana, é importante entender também que para “ser queridinho do Brasil” não basta a atuação apenas do call center e, sim, da empresa inteira. “Além de reuniões frequentes com outras equipes,  os gerentes e diretores passam um dia na ‘casa do cliente’, que é  como chamamos a nossa área de call center. Eles fazem um treinamento e passam por todas as rotinas, inclusive de atendimento de venda e pós-venda ao telefone. Com isso é possível sair com vários projetos de pequenas à maiores melhorias que possam auxiliar”, afirma.

Os premiados

Os vencedores do prêmio da E-bit foram anunciados nessa semana durante o Fórum E-Commerce Brasil, no ExpoTransamérica, em São Paulo. Além dos e-commerces mais queridos, foram também premiadas as Melhores Lojas, definidas por critério técnico, segundo as notas das pesquisas de Certificação E-bit durante todo o ano.

Entre essas empresas, estão aquelas que compõem o Top 5, como o MagazineLuiza.com, PontoFrio.com e Walmart. Em Prêmios Especiais, para os quais foram envolvidos especialistas de mercado dentro do corpo de jurados, no quesito Inovação, o Extra.com.br sagrou-se vencedor e, em Mobile, o Walmart foi o escolhido.

A gerente geral de marketing do e-commerce do Magazine Luiza, Ilca Sierra, comenta que entre as estratégias estão o acompanhamento diário da evolução do contentamento dos consumidores. “O fato de termos conquistado pelo 11° ano consecutivo o Prêmio Diamante do E-bit é o retrato da satisfação dos nossos clientes, que vem sendo consolidada ao longo de todos estes anos. Este cuidado no relacionamento é um dos nossos grandes diferenciais”, diz.

Divulgação E-bit

Diretor da E-bit, Pedro Guasti: "com exceção de casos pontuais, até os maiores e-commerces, que costumam ter mais casos, conseguiram diminuir consideravelmente as reclamações"

Diretor da E-bit, Pedro Guasti: “com exceção de casos pontuais, até os maiores e-commerces, que costumam ter mais casos, conseguiram diminuir consideravelmente as reclamações”

Para o diretor Executivo da E-bit, Pedro Guasti, o que deu para perceber nessa edição do prêmio, de uma maneira geral, é que as empresas estão, sim, melhorando seus serviços, principalmente de entrega. “Várias esticaram o prazo prometido, justamente para não criar no consumidor essa dúvida em relação a entrega e para prometer algo mais dentro da realidade e com uma margem de segurança para poder surpreender positivamente”.

Ele destaca como sinal da melhora os últimos dados do relatório WebShoppers, divulgados recentemente, em que no primeiro semestre de 2014 houve melhora no indicador NPS. Foi registrado em junho do ano passado, 58,96% e o número atual é 60,46% – o que denota, segundo Guasti, uma sensível melhora na satisfação e fidelização dos e-consumidores.

“É preciso entender que é um processo de compra complexo e, às vezes, evolve muitas empresas e terceirização, e o consumidor nem faz ideia, pensa que é instantâneo. Avaliamos que nesse processo todo houve uma evolução, até mesmo porque a cada ano vemos um incremento de lojas Diamantes, que passam um critério bastante rigoroso, e que têm crescido em número de empresas, sem mudança nos parâmetros”, encerra.

 


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