Lealdade no relacionamento com o cliente

Consumidor exigente e bem informado demanda mais atenção. Não é suficiente entregar o básico, segundo CEO da Shopper Experience

Publicado em 9 de setembro de 2014 | 15:04 |Por: Frances Baras

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Relacionamento com o cliente

Varejistas investem em pesquisa para conhecer perfil dos clientes, mas não sua experiência de compra, segundo a CEO da Shopper Experience

O atendimento e o relacionamento com o cliente ainda são o calcanhar de Aquiles dos setores de varejo e serviços. Isso porque, quando as empresas investem para obter informações sobre o seu público, elas acabam conhecendo apenas o perfil e não a sua avaliação sobre a experiência de compra. Quem atesta isso é a presidente e fundadora da Shopper Experience, Stella Kochen Susskind.

O debate em torno destas questões acontece durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec), que começou nesta terça-feira (09), em São Paulo. Como parte da programação do evento, Stella será a mediadora de um painel que discute formas de se relacionar com um cliente cada vez mais exigente.

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O painel “As lições da evolução do Shopper: como conquistar a lealdade do consumidor cada vez mais exigente” está marcado para esta quarta-feira (10), a partir das 14h30, com a participação de Sandrine Nass, executiva de marketing da Daslu, Myrian Naime, diretora de relacionamento do UOL, e Susana Kokron, diretora de relacionamento com o cliente do grupo Alsaraiva (Habib’s).

Para Stella, a lealdade do consumidor vai além do fato de ele voltar à loja ou voltar a comprar. “É preciso prestar atenção para um fato que hoje é imensurável que é a divulgação da boa experiência. O próprio cliente, com a força da internet e das redes sociais, multiplica muito mais e com uma rapidez muito maior, estando satisfeito ou insatisfeito com o que for proporcionado pela marca”, alerta.

Relacionamento com o cliente

Stella: “A Shopper nasceu do varejo em 1988 e depois começamos a trabalhar com outros segmentos. O setor precisa também fidelizar as equipes”

Entre os desafios para o sucesso durante esse processo, aponta a executiva, está a acomodação das organizações. “As marcas não podem achar que entregar o básico é suficiente para o cliente”, reforça e continua: “Se a gente pegar o exemplo da Apple, eles já têm um produto maravilhoso, mas proporcionam um atendimento de primeira e o pós-venda também.”

Dessa questão, lembra, deriva a atenção para o treinamento das equipes e também a fidelização das equipes, para minimizar o problema causado pela rotatividade de funcionários. “O empresário se acomoda com uma série de desculpas externas, quando o problema, na maioria das vezes, está dentro da própria empresa”, assinala.
Redes de varejo

Embora haja investimento em publicidade, treinamento e pesquisa, as grandes redes de varejo ainda pecam em uma série de questões no relacionamento com o cliente, assegura Stella Susskind. “O treinamento dado aos vendedores é muito mais técnico para conhecimento dos produtos do que de técnicas de vendas. No pós-venda, há muita falha na entrega dos produtos, má administração na informação a respeito da entrega e, em caso de defeitos, isso também não é bem conduzido”, diz.


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