Gazin conquista segundo lugar no Prêmio Época Reclame Aqui

Mudanças sugeridas pelos clientes elevaram qualidade do atendimento da empresa

Publicado em 9 de novembro de 2017 | 16:22 |Por: Érica da Costa Diniz

Share on FacebookShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

Conhecido como o Oscar do atendimento, o Prêmio Época Reclame Aqui, valoriza as empresas que prezam por essa relação entre marca e cliente, antes e depois da compra. Neste ano, mais de cinco milhões de votos foram computados. Na categoria Colchões, as vencedoras foram as companhias Castor, Gazin e CBP (confira o total de votos acessando a primeira matéria com a terceira colocada CBP Colchões).

A Gazin participa desde 2013 do prêmio e, para eles, participar do Reclame Aqui e estar entre os ganhadores reforça a principal diretriz da empresa: colocar o cliente em primeiro lugar. “Com nosso foco no cliente e em qualidade de produto, a conquista é um atestado de que estamos no caminho e certo”, ressalta o gerente de marketing indústria da Gazin, Mauro Fagotti.

Fagotti acredita que o segundo lugar veio em função das melhorias constantes que a empresa está realizando. “É uma grande satisfação poder divulgar para o mercado, tanto o consumidor quanto o B2B, a melhoria constante em nossos indicadores do Reclame Aqui e Prêmio Época Reclame Aqui. Nossos clientes estão cada vez mais confiantes de que terão um atendimento de excelência e que haverá melhoria contínua para acompanhar seu nível de exigência”, comemora o gerente.

Divulgação Gazin

Prêmio Época Reclame Aqui - Gerente de marketing indústria Gazin Mauro Fagotti - Divulgação Gazin

“Saímos de não indicada ao prêmio para aquela que está próxima ao primeiro lugar”, comemora o gerente de marketing indústria, Mauro Fagotti.

As principais mudanças realizadas pela empresa buscando a excelência no atendimento ao consumidor foram a flexibilização no modo de atendimento ao cliente.

“Podemos destacar com muito orgulho nosso processo de desburocratização do atendimento. O cliente Gazin tem flexibilidade na cobertura de garantia e não ter uma nota fiscal deixou de ser um empecilho para o atendimento”, frisa o profissional.

Ele conta também que as principais reclamações dos clientes eram referentes aos atrasos nas entregas, produtos com defeito, peças quebradas e fatores relacionados à qualidade do produto.

Para solucionar essas questões, a Gazin montou um plano de gestão com base nos principais apontamentos dos clientes. “Aproveitando os indicadores apresentados pelo consumidor, ouvindo e valorizando sua insatisfação, nos atentamos nos pequenos detalhes, como a burocracia e nota fiscal. Valorizar o que o consumidor fala e mudar o que for preciso para atendê-lo foi a decisão tomada pela empresa”, destaca o gerente.

– CBP ocupa terceiro lugar na premiação

Apesar do lema da Gazin “o cliente sempre em primeiro lugar”, a empresa teve como um grande desafio conseguir ouvir, interpretar e alinhar os seus processos com os anseios do cliente. Para eles, adaptar o negócio ao cliente faz parte do modus operandi de todos os departamentos.

Por meio de todas essas mudanças que foram realizadas, Fagotti explica que “os indicadores internos e externos mostram satisfação e confiança cada vez maior na marca Gazin. No caso do prêmio, e vemos que mesmo com quantidade muito menor de votos, temos uma pontuação muito alta, o que indica que nossa eficiência de atendimento ao consumidor foi melhor do que os demais indicados”, conclui o profissional.

Devido ao aumento da pontuação no prêmio, a Gazin acredita em uma grande melhoria na classificação para 2018. “Nossa evolução de pontos demonstra uma confortável tendência de crescimento para o próximo ano”, avalia o gerente de marketing indústria da Gazin.

Para isso, a Gazin irá reforçar o novo posicionamento da companhia (Gazin Colchões, Feito Por Gente Feliz). “Além disso, nossa comunicação naturalmente vai abordar temas relacionados à forma que lidamos com gente. Por que nosso atendimento é de excelência? Porque é feito por gente feliz. Sermos indicados ao prêmio comprova o que somos, e vamos incluir esses resultados em nossa comunicação”, destaca Fagotti.

Empresa adota sistema de gestão Focco ERP

Ele também percebe um notável destaque da empresa no posicionamento do prêmio Reclame Aqui. “Saímos de não indicada ao prêmio para aquela que está próxima ao primeiro lugar. No Reclame Aqui não é diferente, houve uma grande evolução de 2013 pra cá. O nosso maior orgulho é ver não apenas a quantidade de votos, mas a pontuação sobre os votos. Confira a metodologia do prêmio aqui.

Classificação desde a primeira participação 
2016
18.454 pontos e 14.134 votos

2015
10.475 pontos e 10.429 votos

2014
Não foi classificada

2013
3.575 pontos e 3.550 votos


Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

eMobile

Acompanhe o emobile nas redes sociais

Linkedin
Facebook