E-commerce: pesquisa avalia experiência online

Segundo o levantamento, 30% das lojas não respondem ao consumidor e metade das que dão um retorno não resolvem o problema

Publicado em 22 de junho de 2015 | 11:50 |Por: Marina Gallucci

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Facilidade de compra: o que o e-commerce está oferecendo para criar processos de consumo mais rápidos e fáceis

Facilidade de compra: o que o e-commerce está oferecendo para criar processos de consumo mais rápidos e fáceis

Para avaliar a experiência de consumo dos brasileiros nas compras online, a pesquisa Experiência no E-commerce, aplicada com cem varejistas virtuais do País, analisou as relações dos sites de compras com seus clientes.

O realizador do levantamento, João Leão – com mais de dez anos de atuação no setor e à frente da consultoria PGeC -, durante trinta dias fez aquisições de baixo valor em cada uma das lojas e testou a experiência do cliente, devolvendo os produtos após recebê-los. Com isso, analisou o setor em três aspectos nos serviços de e-commerce: facilidade na compra, relacionamento com o usuário e logística

Entre os resultados da pesquisa está a falta de inovação dos layouts dos sites de e-commerce, que seguem os mesmos padrões, além da ausência de ferramentas que simplificam a realização do pedido: apenas 16% das lojas apresentam login social (acesso com o perfil de redes sociais), 14% o one-click checkout (compra em uma única página), e somente 4% têm guest checkout (compra sem cadastro).

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“Entre os destaques negativos estão sites com cadastros extensos que exigem informações supérfluas, como FAX ou órgão emissor do RG”, afirma Leão.

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Atendimento ao cliente: como os sites de e-commerce se saíram nos chats para atendimento online

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Quanto ao relacionamento com os consumidores, o levantamento indica que 55% dos sites de e-commerce possuem chat online e, entre esses, 84% ofereceram atendimento rápido. No entanto, em um caso o pesquisador caiu em uma fila de 307 pessoas. Com relação ao e-mail o prognóstico é um pouco mais negativo: 30% dos avaliados não responderam às mensagens e 48% das respostas não resolveram o problema.

Na logística, o resultado é melhor: 86% dos pedidos chegaram dentro do prazo de entrega, a maioria deles, inclusive, com antecedência. Também não há o que reclamar quanto aos produtos, todos vieram intactos e corretos. Porém, a maioria chegou em embalagens comuns. Apenas duas lojas mandaram caixas coloridas, que se destacam. “Isso exemplifica como é fácil cativar o cliente com um esforço pequeno, basta querer se diferenciar”, diz Leão.

As lojas que participaram do Experiência no Ecommerce foram selecionadas a partir do ranking Internet Retailer – Top 500 Latin America 2014. “A média do desempenho das lojas não é muito boa. Mas, por outro lado, isso mostra que há um espaço grande para melhorar, com mudanças simples”, explica o realizador do estudo.

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Análise do prazo de entrega, qualidade da embalagem, erros no pedido e facilidade de devolução dos pedidos nos e-commerces

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Os resultados completos do estudo sobre experiência de consumo no e-commerce estão disponíveis no site: www.experiencianoecommerce.com.br.


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