Diretor do Reclame Aqui dá dicas para empresas

Ninguém está livre de aparecer em sites como o Reclame Aqui, mas o problema, segundo o criador da ferramenta, é tentar varrer a falha para baixo do tapete

Publicado em 30 de maio de 2014 | 14:09 |Por: Marina Gallucci

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O poder de reivindicação do consumidor na era digital ganhou novas proporções, e o impacto que essa nova força tem para destruir reputações coloca em cheque o modo como as empresas lidam com seus públicos. Hoje, o cliente quando se sente prejudicado não hesita em se manifestar. É o que comenta o criador e diretor do site Reclame Aqui, Maurício Vargas. E quando o faz, ignora representantes designados pela empresa ou os canais de comunicação criados por ela. “O novo consumidor não quer ligar para o call center. Por mais que se queira o contrário, o centro é a web. O novo consumidor quer chat, fale conosco, quer as redes sociais”, defende.

Sandra Solda/Revista Móbile

Em palestra na Movelsul: “o Reclame Aqui pode ser mais relevante que o seu SAC”,  diz Vargas

Em palestra na Movelsul: “o Reclame Aqui pode ser mais relevante que o seu SAC”, diz Vargas

O diretor afirma que o Reclame Aqui pode ser mais relevante para o consumidor do que o próprio site da empresa. “Fizemos uma pesquisa entre nossos usuários, e 65% alega que quando tem um problema vai direto ao nosso site”. E quando reclamam, fala Vargas, geralmente, é com estardalhaço. “O consumidor brasileiro é único, diferente de qualquer outro. E tende a ser muito exagerado, logo ele vai querer reclamar para o mundo inteiro e vai usar, sim, sites especializados e as redes sociais”, enfatiza.

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Vargas avalia o consumidor brasileiro como “muito autoconfiante, que opta na grande maioria das vezes, pelo preço, compra na empolgação e não sabe calcular o valor da parcela”, diz. “Apesar de tudo isso, ganha disparado da empresa com relação a conhecimento”, pontua. Por essa razão, a venda qualificada torna-se ainda mais importante. “Antes de ganhar um cliente novo, precisamos manter os antigos”. Para ele, o ponto fundamental é melhorar a venda, fornecer o máximo de informações sobre o produto e saber com quem está falando.

Falhei, e agora?

Depois que acontece o problema, comenta o diretor do Reclame Aqui, a alternativa é tentar resolver da melhor forma possível – independe se o erro foi realmente seu. “Às vezes, por exemplo, no mercado de móveis, o erro é do revendedor e não da fábrica. Mas é preciso pelo menos auxiliar no processo, pois é da sua marca que consumidor vai lembrar”, comenta.

Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui: “Nós não somos um site de reclamações, das 380 mil pessoas que entram todos os dias, só 20 mil reclamam. As outras entram para pesquisar a reputação da empresa antes de comprar”

Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui: “Nós não somos um site de reclamações, das 380 mil pessoas que entram todos os dias, só 20 mil reclamam. As outras entram para pesquisar a reputação da empresa antes de comprar”

Por este motivo, ele diz que o site está revendo algumas formas de avaliação para casos como esse – de como direcionar a reclamação para quem realmente interessa e reformular o cadastro das empresas e a forma de atendimento ao ramo.

O problema, segundo ele, é “querer tirar a reclamação. As empresas precisam resolver e resolver bem. Tudo isso é uma questão de mudança cultural”. Para Vargas, falta os fabricantes e as empresas verem que isso [o Reclame Aqui] pode ser capitalizado a seu favor. “O ramo de móveis, culturalmente falando, é muito antigo na forma de ver como se relacionar com o consumidor, pois são empresas mais tradicionais e é necessário se renovar”.

Confira a entrevista completa na edição 306 da revista Móbile Lojista.


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