Dia Mundial do Consumidor: Falta foco no cliente?

Consultores comentam os fatores que impedem a melhoria do atendimento ao cliente no Brasil

Publicado em 15 de março de 2015 | 9:08 |Por: Renata Bossle

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No dia 15 de março, o mundo todo comemorará o Dia do Consumidor. A data foi escolhida por conta de um discurso feito pelo ex-presidente norte-americano John Kennedy em 1962, no qual foram salientados os direitos à segurança, informação e livre escolha dos produtos e serviços por parte dos consumidores.

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi instituído em 11 de setembro de 1990, com a Lei nº 8.078, mas entrou em vigor apenas em 11 de março de 1991. Muito mais do que um conjunto normativo que busca somente dispor de determinações legais imperativas para submissão das partes, o CDC tem um caráter essencial que visa regular as relações de consumo.

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De acordo com o advogado especialista em Direito Digital e do Consumidor, Luiz Guilherme Mendes Barreto, a relação entre empresas e clientes começou a se transformar nos últimos quinze anos com a expansão da internet no dia a dia das pessoas. “Isso ajudou para que as mudanças acontecessem, pois foi por meio dela que clientes passaram a ser mais opinativos e exigentes naquilo que queriam e mais curiosos em pesquisar sobre as marcas”, ressalta o advogado.

“Preocupados com as suas imagens institucionais, as empresas passaram a cada vez mais a ouvir esse consumidor, criar estratégias e investir em ferramentas que aumentassem o seu contato com ele”, diz Luiz Guilherme.

Contudo, para o diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares, ainda falta um foco efetivo no cliente. De acordo com ele, se conquistar um cliente é objeto de desejo e de perseguição das empresas, mantê-los deve ser também uma obsessão.

“Por trás da possível falta de visão ou capacitação de algumas empresas sobre a importância do cliente para a saúde da corporação, soma-se a baixa valorização de quem atende e cuida desse cliente. Não há como profissionais do atendimento serem valorizados se os clientes não forem”, comenta.

Desta forma, Vladimir orienta que as empresas precisam desenvolver modelos analíticos sobre quanto custa um atendimento considerando toda a estrutura e pessoas que participam dele e dos custos relacionados.

(com informações da assessoria de imprensa)


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