CRM: manter o foco no cliente

Quanto se trata da implantação de CRM, há opções para todos os portes e bolsos. O importante é ter informação e expertise para utilizá-la

Publicado em 29 de setembro de 2015 | 8:31 |Por: Marina Gallucci

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Sílvio César de Oliveira

Oliveira: o ponto de partida pode ser 20% dos clientes com maior tíquete médio

Saber o nome do cliente e recebê-lo com um sorriso e um cafezinho não basta para um bom relacionamento. É claro que a cordialidade é ponto importante no processo de vendas, mas quando se pensa em estratégias (e em crescimento no mercado) é preciso fazer mais e oferecer ao consumidor o que ele quer. Aí é que surge a dificuldade e a dúvida: há orçamento suficiente para implantar um sistema e uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management)? A boa notícia é que, segundo os especialistas ouvidos pela reportagem, pode ser mais simples do que se imagina.

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É basicamente voltar às origens — em termos do bom atendimento, da conversa e da busca por informações durante a compra — e utilizar os dados obtidos de forma mais inteligente e integrada com todos os sistemas da loja ou pequena rede. Para o diretor de tecnologia da TOTVS, André Bretas, a grande vantagem do CRM é proporcionar essa integração. “Hoje ele permeia o dia a dia das atividades da empresa”, indica. “É um produto inteligente que torna a gestão mais assertiva”, completa. É claro que existem sistemas mais simples ou mais sofisticados, mas não é necessário começar pelo mais complexo.

“O desejo do ótimo impede o varejista de fazer o bom”, na opinião do sócio-diretor da Wiki Consultoria, Sílvio César de Oliveira. O consultor especialista em CRM e web marketing aconselha começar com soluções mais simples e, eventualmente, aproveitar estruturas já existentes para trabalhar como ferramentas para as estratégias de relacionamento. “Isso é relativamente simples para quem já tem um sistema de automação na empresa. Do contrário, é um pouco mais trabalhoso, mas não é necessário implantar tudo de uma vez”, reforça. Oliveira aconselha dar a partida coletando e organizando as informações, por exemplo, de 20% dos clientes com maior tíquete médio. E um programa de lista de e-mails já é um bom reforço.

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