Internautas buscam informações online antes da compra em loja física

23% dos internautas primeiro visitam loja física antes de realizarem compra online

Publicado em 29 de agosto de 2017 | 14:21 |Por: Érica da Costa Diniz

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Dados de uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), em todas as capitais do país, mostram que 47% dos consumidores com acesso à internet adquirem o costume de sempre fazer pesquisas online antes de concretizar uma compra em loja física.

Os tipos de informações mais buscadas são os preços (30%), os detalhes e as características dos produtos ou serviços (12%) e a opinião de outros clientes (5%). Apenas 13% dos entrevistados compram em loja física sem fazer qualquer consulta prévia no ambiente online. Outros 40% recorrem à consulta eventualmente, a depender do tipo de produto ou serviço a ser adquirido.

Divulgação Berlanda

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Lojas físicas tem pós-venda e segurança como pontos fortes

Produtos
Os celulares (59%) são os que mais geram pesquisas eventuais na internet antes de se efetivar a compra na loja física. Seguido de eletrodomésticos (54%), eletrônicos (50%) e acessórios para celulares, tablets e computadores (25%).

Os livros são citados por 19%, assim como as viagens. Itens de vestuário, calçados e acessórios, como bolsas e cintos têm 17% de menções.

Referências
Os sites que oferecem ferramentas de comparação de preços e de características dos produtos são os mais procurados pelos internautas (62%), seguidos pelos sites que mensuram o índice de reclamação de determinada marca ou produto (54%).

As lojas online de grandes varejistas e os sites ou aplicativos de marcas concorrentes são consultados por 50% e 35%, respectivamente. As redes sociais (23%) e os blogs especializados (20%) completam a lista dos mais acessados na busca por referências.

Consultar a internet antes de realizar uma compra em loja física está tornando-se um hábito do internauta brasileiro, porém, o inverso também ocorre, embora em uma proporção menor. Quase um quarto dos internautas (23%) sempre visita uma loja física antes de adquirir um produto pela internet. Nesses casos, os itens que os entrevistados mais procuram ver presencialmente são eletrodomésticos (48%), eletrônicos (47%), celulares (44%), vestuários e calçados (25%) e perfumes e cosméticos (18%).

“Cada vez mais os consumidores se utilizam da internet não apenas para adquirir produtos e serviços, mas também para comparar, informar-se e buscar a opinião de outros compradores, pesquisando a reputação das marcas e lojas. Esse processo vem ocorrendo já há algum tempo e já alterou profundamente o equilíbrio de forças entre lojistas e clientes. As lojas físicas precisam ficar atentas as necessidades dos clientes, que são multicanais. Ou seja, transitam simultaneamente por plataformas online e físicas”, afirma o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior.

Preço e comodidade
O estudo também revela, em detalhes, em que circunstâncias as lojas físicas ganham a preferência do consumidor e em quais momentos a compra virtual se sobressai. No geral, a internet é o meio preferido de 60% dos internautas na hora de fazer compras, enquanto 14% ainda preferem as lojas físicas e 26% se dizem indiferentes.

Reprodução

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Preço e rapidez são características apontadas para as lojas online

Dentre os que têm preferência pelo ambiente online para fazer compras, mais da metade (55%) justificam ter a impressão de que os produtos tendem a ser mais baratos na internet do que nas lojas físicas.

Outras razões ainda mencionadas são a comodidade (51%) e a rapidez (26%). Os que preferem comprar em lojas físicas argumentam que, dessa maneira, evitam decepções com o produto, pois veem tudo pessoalmente (49%).

A satisfação de ter o produto em mãos imediatamente após a compra é citada por 43% desses entrevistados e 35% gostam de aproveitar a compra como momento de lazer.

Para 79% dos internautas os preços das lojas online são melhores do que os das lojas físicas e 79% disseram que há mais comodidade quando se comprar pela internet. O ambiente online também se sobressai quando os entrevistados respondem sobre a maior variedade de produtos (70%), disponibilidade de informações (61%), possibilidade de personalização da compra (61%), rapidez na aquisição (60%), facilidade para escolher produtos (60%) e melhores formas de pagamento (47%).

Pós-venda e facilidade de troca
Essa situação, porém, se altera no momento em que os consumidores refletem sobre a segurança e o pós-venda. Neste caso, 38% apontam o predomínio das lojas físicas quando se analisa a qualidade do relacionamento que se estabelece entre lojistas e clientes (38%) e a facilidade de realizar eventuais trocas (69%). Além disso, 50% se sentem mais seguros e menos ansiosos quando fazem compras físicas do que online.

– E-commerce deve crescer em 2017 

“As lojas físicas precisarão investir cada vez mais na qualidade do tempo que o cliente passa dentro delas, oferecendo meios mais criativos de testar os produtos, por exemplo. O grande diferencial ainda é o aspecto material e sensorial. Ou seja, a possibilidade de ver, trocar, experimentar. Ao mesmo tempo, o atendimento deve ser de qualidade, com vendedores tecnicamente bem preparados, capazes de aconselhar e tirar dúvidas dos compradores”, afirma a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti.

Metodologia
A pesquisa foi realizada com 673 internautas de ambos os gêneros, acima de 18 anos e de todas as classes sociais das 27 capitais. Depois, 611 pessoas que fizeram alguma compra ao longo dos últimos 12 meses continuaram a responder o questionário. A margem de erro é de 3,4 pontos a uma margem de confiança de 95%. A pesquisa completa está disponível no site.

(com informações de assessoria)


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