Pesquisa aponta o comportamento do consumidor no e-commerce

O comportamento do consumidor no e-commerce e seu perfil aparente estão em plena transformação, principalmente em virtude da evolução tecnológica, que tem influenciado constantemente. Para entender o quanto as empresas de varejo conhecem o novo consumidor, o núcleo de estudos e tendências da Atento, realizou uma pesquisa durante o meses de janeiro e fevereiro de 2018 com 65 importantes empresas varejistas de todo o Brasil. Entre as respostas, 67% são de diretores e gerentes.

Segundo dados do Ebit, em 2017 o mercado digital atingiu R$ 47,7 bilhões, com expectativa de crescimento da ordem de 12% em 2018. De modo geral, a recente pesquisa sobre o comportamento do consumidor no e-commerce realizada pela Atento mostra as novas exigências de quem compra pela Internet. Elas consistem em logística ágil, oferta e preço competitivo, praticidade na navegação, satisfação na experiência de compra, agilidade de forma geral, confiabilidade e segurança.

Divulgação Ebit

A expectativa de crescimento do mercado digital é de 12% em 2018 no setor, de acordo com o Ebit

A amostra aponta que esse setor enfrenta vários desafios, sendo que 42% têm a necessidade de melhorar a taxa de conversão, além de entender os motivos que levam clientes a abandonarem as compras no meio da transação. Aprender a lidar com os diferentes perfis de consumidores tradicionais e digitais, foi mencionado como a preocupação de 36%. Questões que no passado poderiam ser consideradas entraves, como a tecnologia e o investimento em mobiles, ocupam somente o quinto e sexto lugares do ranking, respectivamente, indicados por 24% e 21% dos entrevistados.

Esses resultados sobre o comportamento do consumidor no e-commerce podem ser confirmados por outras pesquisas de mercado, como da consultoria eMarket. Esse estudo aponta que 57% dos visitantes de uma loja virtual abandonam o carrinho por estarem apenas pesquisando o preço final e 51% das pessoas desistem da compra por não encontrarem a opção de frete grátis.

Entretanto, o estudo revelou que 49% das empresas atuam para melhorar o carrinho abandonado. Destas, 57% acompanham os pontos de desistência, 53% fazem campanhas de e-mails personalizados e 50% simplificam o processo de check out das compras. Outro dado relevante constatado é que 58% das companhias estão investindo em melhorias na experiência do usuário e 46% estão focando em marketplaces com o objetivo de atraírem novos consumidores.

A pesquisa foi realizada durante o meses de janeiro e fevereiro com 65 empresas brasileiras do varejo

Outros dados

Em relação ao questionamento sobre a fidelização de clientes, pouco mais da metade (51%) destaca a necessidade de sistemas específicos de retenção e 48% afirmaram que o pós-venda ainda é um importante desafio. Outros 16% destacaram a mudança no perfil do consumidor. A pesquisa confirma que 59% das companhias do setor de varejo estão realizando investimentos em novas soluções para o e-commerce. A maior parte das apostas está em sistemas de Search Engine Optimization (SEO) e em mídias sociais, ambos indicados por 71% dos entrevistados.

“Nesse novo cenário digital, é imprescindível que as empresas invistam cada vez mais em soluções baseadas em tecnologia analítica e inteligência artificial, a fim de transformar qualquer interação com o cliente em informação relevante, para importantes tomadas de decisão, sempre em busca da melhora da eficiência e satisfação dos clientes”, afirma vice-presidente de estratégia e marketing da Atento no Brasil, Regis Noronha.

Quando perguntado às empresas qual o canal mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato, seja para suporte, trocas ou dúvidas em geral, o e-mail é o primeiro na lista de preferência citado por 76% da amostra. As mídias sociais, que ganham cada vez mais espaço no relacionamento entre consumidores e empresas, aparecem como o canal mais utilizado por 40%, seguidas de Chat (39%), Messenger (21%), aplicativos (19%) e presencial (18%).

– Reaquecimento do varejo de móveis impulsionará investimento em tecnologia

Vale destacar que o telefone ainda aparece como o segundo canal preferido de acordo com 72% dos entrevistados. A pesquisa que avalia o comportamento do consumidor no e-commerce, também revelou que 46% das empresas já contam com uma estratégia de atendimento multicanal, sendo uma iniciativa considerada fundamental. “É perceptível que a comunicação escrita lidera o contato telefônico. Do ponto de vista do relacionamento, o desafio é aumentar a satisfação do cliente, atendendo-o pelo canal que ele escolher. Por isso, as empresas precisam estar preparadas para ter uma oferta omnichannel de atendimento”, complementa Noronha.

(com informações de assessoria)