Black Friday: atendimento é fundamental

Especialistas comentam estratégias para lojistas atuarem de forma positiva no e-commerce

Publicado em 25 de novembro de 2015 | 13:16 |Por: Júlia Magalhães

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Em poucos anos o Black Friday tornou-se uma das datas mais importantes para o varejo brasileiro. E a expectativa para 2015 é promissora. Segundo levantamento da Conversion – agência e consultoria especializada em SEO –, os valores em vendas devem atingir R$ 1,8 bilhão. Crescimento de 42% em relação ao ano passado (R$1,3 bilhão). No entanto, para conquistar essa fatia, ter apenas preço sedutor não é mais suficiente para atrair o consumidor.

Black Friday“É fundamental que empresa tenha valores que sejam relevantes aos consumidores associados com sua marca/produto. É necessário ter uma percepção diferenciada quando comparada aos seus concorrentes. Quando todos estão oferecendo preço, como em promoções como a black friday é preciso ter diferenciação, ser relevante, ou seja, investir na construção da relação entre marca e cliente, ” pontua a diretora da Copernicus Marketing Brasil, Janaina Iziquiel. A empresa é especialista em pesquisas de mercado sobre consumo e varejo.

O melhor caminho, prossegue Janaina, é buscar sempre compreender os critérios dos usuários finais, além de acompanhar as variações de suas percepções e monitorar a saúde da sua marca. “Não somente na proximidade de novembro, mas ao longo de todo o ano.” Para isso, existem técnicas para melhorar a performance de conversão durante o processo de navegação. Para o consumidor não abandonar os carrinhos no e-commerce é necessário que ele tenha uma experiência interessante e simples. Além disso, a empresa deve apresentar informações como frete, prazo e forma de pagamento logo no início do processo de compra.

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Postura pode ser determinante
A conclusão de uma compra está ao alcance de alguns cliques. “Estes mesmos cliques podem impactar de forma extremamente negativa uma empresa que receba uma reclamação, por má qualidade na entrega ou falta de informação”, alerta o sócio-diretor da Find My Pack, Andrews William. “O cliente só espera que o produto seja entregue como combinado, dentro do prazo que foi a ele oferecido.”

Se isso não for possível, William recomenda que se preserve a imagem e realize um atendimento espetacular para este cliente. “Dedique cinco minutos e ligue no celular do consumidor e explique o problema, quando ele é informado a satisfação aumenta. Mesmo que não seja possível resolver o problema com uma única ligação, a transparência com o consumidor o fará avaliar positivamente sua empresa.”

Portanto, desde o momento da finalização da compra até o efetivo recebimento, é necessário que o lojista atue de forma pró ativa, mantendo o consumidor informado sobre todos os passos da entrega, principalmente sobre qualquer problema. “É preciso mudar a cultura. Tudo o que o cliente espera é atenção. Nenhum pedido está livre de atrasar ou sofrer problemas mais graves, como um roubo, por exemplo, mas manter o consumidor informado (de forma transparente) é o que determinará a satisfação final.”


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