Atendimento: desafio é acompanhar as mudanças

Empresas precisam diminuir as distâncias entre o que é investido e o que se consegue de resultado em atendimento com os clientes

Publicado em 8 de setembro de 2014 | 13:08 |Por: Marina Gallucci

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Divulgação Magazine Luiza

"O varejo não permite que não sejamos rápidos", afirma o  o gerente geral de Atendimento ao cliente do Magazine Luiza, Nicolau Camargo

“O varejo não permite que não sejamos rápidos”, afirma o gerente geral de Atendimento ao Cliente do Magazine Luiza, Nicolau Camargo

O último ranking de qualidade de atendimento ao consumidor, realizado pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com a Exame, mostra que as empresas estão estagnando no que se refere a satisfação dos clientes.

Entre vários desafios para reverter a situação, está o de inovar na área e acompanhar a velocidade das mudanças do comportamento do cliente, especialmente do novo consumidor, que começa a amadurecer as experiências que ainda são relativamente novas para ele.

Confira a seguir a entrevista com o gerente geral de Atendimento ao Cliente do Magazine Luiza, Nicolau Camargo. A rede de lojas é uma das finalistas no ranking e a que tem melhor colocação entre as varejistas.

Portal eMobile – O que a rede tem feito para não estagnar na área de atendimento?
Nicolau Camargo – Estamos em um dos setores mais dinâmicos da economia e acreditamos que o atendimento ao cliente e a inovação são grandes pilares de sustentação do nosso negócio. Possuímos uma gama completa de treinamentos, inclusive presenciais, que são aplicados a toda estrutura da companhia. Entendemos que este destaque nas pessoas e no investimento é fundamental para manter o foco no atendimento, que é nosso diferencial estratégico.

Há avaliação periódica para mudança de estratégia e visando a melhoria contínua?
Camargo – Do ponto de vista do Contact Center exclusivamente, a Área de Operações se reporta diretamente para a nossa presidente, tendo funcionários próprios e uma gestão focada em diariamente buscar formas de atender melhor, mais rapidamente e de maneira mais eficaz; é uma busca constante. E, sem dúvidas, é uma área em constante movimento. Conforme o [feedback] que recebemos dos nossos clientes hoje, alteramos a rota no dia seguinte, termômetros acompanhados diariamente pela nossa presidente.

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Como a empresa avalia a equação: investimento em qualidade de atendimento versus o nível da resposta da satisfação do cliente? O grau de exigência dos consumidores tem dificultado uma resposta condizendo ao nível de investimento na área?
Camargo – Não é uma equação simples, mas temos um enorme prazer em buscar diariamente esta evolução. O varejo tem um catálogo bastante complexo, pois a cadeia inteira é bastante longa e com muita gente envolvida. Temos consciência disso e percebemos que o consumidor visualiza e retorna de forma muito positiva quando percebe nossos esforços. O tempo de solução é algo que nos desafia diariamente, sendo necessários esforços e o desenvolvimento de pessoas, processos e sistemas.

E esse novo comportamento, exigente, e também de quem reivindica mais os direitos com a internet, tem colocado novos desafios para empresa? Como vocês têm trabalhado isso?
Camargo – A preocupação com o atendimento está no DNA da companhia. Desde que fundamos nosso e-commerce, em 2000, tínhamos plena consciência dos desafios. Visualizamos estes desafios como grandes oportunidades de fazermos melhor, de nos diferenciarmos e entregarmos um ótimo serviço para nossos clientes.

Em 2013, a empresa divulgou a criação do comitê formado por todas as áreas da empresa e presidido pela Luiza Helena Trajano. Que efeitos isso teve nos resultados de atendimento e relacionamento com o cliente?
Camargo – Temos grandes resultados facilmente visualizados pelos indicadores chave do atendimento ao cliente. Como o varejo é muito dinâmico, temos ações que rapidamente retornam na redução de atrito com nossos clientes e um consequente aumento no índice de satisfação com a marca. Temos também ações de médio e longo prazo, mas que começam a dar resultados. Prevemos também que, com este trabalho, conseguiremos efetivamente transformar serviços que, antes, somente eram melhorados.

Confira na próxima Móbile Lojista, edição 311, uma matéria com o presidente do IBRC, Alexandre Diogo, falando sobre o tema.


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