Garantia dos móveis fortalecem relacionamento e garantem credibilidade à marcenaria

Profissionais de marcenarias comentam artifícios de gestão que ajudam em fidelização de clientes e servem de diferencial para as empresas

Publicado em 19 de novembro de 2018 | 8:00 |Por: Ricardo Heidegger

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Por lei o consumidor tem direito à garantia dos produtos adquiridos, a chamada garantia legal, estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Assim, o cliente de uma marcenaria tem 90 dias para reclamar de problemas com bem duráveis independente de previsão do contrato. No entanto, o que muitos não sabem é que no caso de um vício oculto (defeito de fabricação não aparente que se mostra somente depois de certo tempo de uso), o prazo começa a contar a partir do momento em que esse defeito é constatado.

“O CDC determina que se um serviço é entregue apresentando problemas, é direito do consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha, a executar novamente o serviço, sem ônus; o cancelamento da contratação com a restituição da quantia paga; ou o abatimento proporcional ao preço. Nos termos do art. 20”, esclarece o consultor do Sebrae-SP, Emerson Neves.

Já a garantia contratual, é aquela dada pelo fabricante ou fornecedor que complementa a legal. Segundo o art. 50 do CDC, neste caso somam-se os prazos. Esta não é obrigatória e, se oferecida, sua vigência começa a partir da data de emissão da nota fiscal, que deve conter prazos e condições impostos pela empresa – geralmente estabelecidas em um ‘termo de garantia’. Por isso a importância da informação clara e ostensiva ao cliente sobre o produto e serviço. “Além de proporcionar segurança e credibilidade para o cliente é um ótimo conceito ao profissional contratado”, destaca o consultor.

Divulgação Toc Final

Marcenaria

Mobiliário Comercial Ótica, da Toc Final

É necessário ressaltar que a má utilização, o desgaste natural ou o uso indevido do produto por parte do consumidor, em desacordo com as normas dos fabricantes constantes nos manuais e recomendações de uso. A comunicação desses pontos não gera ao fabricante, fornecedor e comerciante o dever de troca e de indenização em caso de mal uso do móvel.

“A emissão do Manual de Garantias vem da constatação de uma incômoda contradição: a inexistência de cuidados preventivos nos móveis, com desconhecimento de suas próprias obrigações de uso do produto”, explica Neves. O consultor esclarece, ainda, que este manual é ferramenta para o prestador de serviço, contribui com informações detalhadas sobre os materiais utilizados e seus prazos de garantia, e oferece instruções para a correta utilização e manutenção, visando uma maior durabilidade do móvel.

Respeito ao cliente da marcenaria

O proprietário da Toc Final Móveis Planejados, Bruno Pimenta, revela optar por matérias-primas que primam pela qualidade e durabilidade aos móveis. Assim, sente-se seguro quanto à garantia que oferece com a certeza de fidelizar o cliente. Além disso, durante a negociação o profissional diz mencionar a garantia junto a alguns itens fundamentais da empresa, como a qualidade, durabilidade, prazo de entrega e respeito com o cliente.

“Ofereço um ano de garantia. Procuro manter uma relação de respeito e confiança com os clientes, se for solicitado uma manutenção não vejo problemas em atendê-lo com mesmo carinho e respeito que o atendi na hora da venda. Graças a Deus e ao nosso controle de qualidade os clientes não têm reclamado. Ao contrário, quando eles ligam é para fazer novos pedidos”, comemora.

Às vezes alguma peça pode ser danificada no transporte ou no manuseio na hora da entrega. “Imediatamente retiro a peça danificada e faço uma nova. Por exemplo, não faço entregas em dias de chuva porque se o móvel molhar, inchar ou qualquer outro problema a responsabilidade é minha até o móvel estar totalmente entregue e montado na casa do cliente. Inclusive esta é uma das clausulas do contrato que o cliente assina ao comprar o móvel”, ressalta Pimenta.

Foco no diálogo

A Stillo´s Marcenaria, segundo o empresário Cláudio de Jesus Tonin, oferece um ano de garantia, deixando claro que se aplica a defeitos de fabricação ou de materiais, não a mau uso. Para ele, a importância da garantia com o cliente é que se sinta seguro ao adquirir um móvel da empresa. “A relação com o consumidor fica melhor, porque ele se sente amparado diante de um possível defeito”, conta.

Este amparo, prossegue Tonin, fortalece e fideliza a relação. “Isso, com certeza, ele irá comentar com seus amigos. Porém, se acontecer algum problema e você não o atender corretamente, ele irá comentar com maior número de pessoas”, assinala.

Divulgação Marcenaria Helfstein

Marcenaria

Escritório, da Marcenaria Helfstein

Um ponto importante percebido pela Stillo’s foi o de enviar aos clientes um manual de procedimentos de limpeza, higienização e cuidados com os móveis. Nele, são ressaltados itens como não tirar as gavetas dos trilhos telescópicos, cuidados ao abrir e fechar portas e gavetas, bem como nunca jogar água para limpar nenhuma das partes do móvel.

Qualidade para a garantia dos móveis

Quando a marcenaria define um prazo de garantia para o produto, ela transmite confiança e profissionalismo, considera a sócia administradora da Marcenaria Helfstein, Patrícia Helfstein. “Essa relação de confiança vai, a médio e longo prazo, trazer mais trabalhos seja do próprio cliente ou de outros indicados por ele. E o melhor disso tudo, quando o cliente confia, ele nem cota na concorrência”, comenta.

Segundo ela, poucos clientes questionam sobre o prazo de garantia ou mesmo sobre a existência da mesma. Porém, em toda venda esta questão é documentada. Além disso, quando um problema surge, para ela, o importante é a empresa estar disponível para solucioná-lo. “E o resultado disso é um cliente muito satisfeito”, garante.

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“Acredito que a informação é sempre o melhor caminho. Hoje não temos um material/manual específico para o uso de nossos produtos. Mas está na lista dos nossos projetos em médio prazo. De qualquer forma, nosso contrato já foi elaborado pensando nesses detalhes e nele já constam vários pontos importantes para o uso e cuidado com os móveis”, afirma a sócia da Marcenaria Helfstein.

Reportagem originalmente publicada na edição 100 da Móbile Sob Medida.


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