"Não importa o que você faça: atendimento, vendas ou qualquer outra atividade. Certifique-se de que sua marca esteja encantando quem estiver do outro lado. Atender é conquistar, a base do espetáculo é fazer as pessoas dizerem “uau!” Se isso ocorre, você atingiu a sua meta, se não você perdeu uma grande chance de fazer a diferença.

Para ajudar os seus Clientes a conseguir o que eles desejam, você não terá de trabalhar mais. Também, não terá de pagar um centavo a mais por isso.

Eu estava de férias em um dos parques da Disney World. Como sempre acontece nesses momentos, me distrai e perdi o mapa das atrações. Queria muito participar do próximo show. Como não havia tempo o suficiente para retornar a loja e pegar um novo mapa, perguntei a uma mocinha que fazia a limpeza do parque para onde deveria me dirigir. Ela parou o que estava fazendo encostou a vassoura e o equipamento coletor de lixos em local seguro e com toda a delicadeza deste mundo me indicou as coordenadas.

Ela assegurou-se de que eu chegaria mesmo a tempo no local. Caminhou ao meu lado por alguns metros e confirmou a direção que eu deveria seguir. Por alguns instantes, ela deixou de ser uma agente de limpeza para se tornar a minha guia. Foi tão atenciosa que me fez dizer “uaaau!”. Que pessoa maravilhosa: pensei comigo mesmo. Lembro-me de tê-la perguntado sobre sua nacionalidade. Ao que com sorriso nos lábios ela respondeu: “sou da Disney e estou ao seu dispor”. Precisa dizer algo mais?

Para que você possa encontrar o tom correto basta pensar na empresa como se fosse a sua casa. Você está recebendo amigos e vizinhos e quer que eles se sintam a vontade.

Também não posso me esquecer quando estava embarcando em um avião em Hong Kong. Eu tinha trabalhado mais de quinze horas por dia naquela semana e sentia-me exausto e louco para chegar em casa, tomar um banho e deitar na minha cama. Ainda era madrugada quando entrei no avião. O vôo estava lotado e, naturalmente, todos, inclusive a tripulação, deviam estar exaustos naquela madrugada chuvosa. Assim que o avião levantou vôo, eu, inadvertidamente, pressionei o botão de chamado de serviço de bordo.

Claro que os atendentes logo que perceberam aquele chamado deviam ter pensado: quem era o chato que não podia esperar o avião se estabilizar. Eu não havia percebido que havia feito aquilo. Porém, logo veio uma bem vestida, sorridente e bem humorada comissária – parecia que ela estava em um parque da Disney, tamanha a sua cordialidade. Aproximou-se e curvou suavemente as pernas evitando falar comigo na vertical. Com voz amistosa completou: “O senhor deve estar precisando de algo, como posso servi-lo?” Fiquei surpreso e disse que estava tudo bem e que eu não necessitava de nada. Ela então, discretamente, apagou o sinal de chamada e concluiu: “não se preocupe essas coisas acontecem. Estou ali atrás e se precisar conte comigo”.

Todo esse processo não durou mais que dois minutos. Parecia que ela havia ensaiado o atendimento várias vezes e não desejava que nada desse errado. Como de fato não deu! Para ela, ser ainda madrugada não tinha a menor importância, o seu objetivo era encantar os passageiros, como de fato me encantou. Algum tempo depois eu tive que voltar a Hong Kong. Adivinha por qual companhia eu voei? Acertou se respondeu a mesma. Mas, afinal de contas, por que eu me tornei um cliente fiel a eles? Porque aquela educadíssima e bem preparada comissária conseguiu se vender muito bem. Ela devia saber que o cliente antes de comprar um produto tem que comprar quem o atende.

“Só garantimos nosso sucesso de forma permanente quando ajudamos os outros a conseguirem o que mais desejam”.

Um outro exemplo encantador de atendimento ocorreu comigo quando fui ao shopping comprar um presente para a minha esposa. Eu estava com pressa e assim que avistei a primeira loja dei uma paradinha d"